Coraz więcej spraw załatwiamy przez internet. Zapis do lekarza, wniosek w urzędzie gminy, rezerwacja wizyty u fryzjera czy sprawdzenie godzin otwarcia apteki wymagają dziś najczęściej wejścia na stronę. Dla większości osób to kilka kliknięć. Są jednak ludzie, dla których ta sama strona staje się murem. Starsza sąsiadka, która nie widzi drobnego szarego tekstu. Pan po udarze, który nie trafia palcem w mały przycisk. Mieszkańcy wsi, gdzie zasięg kończy się za ostatnim domem. O takich barierach mówi się rzadko, bo osoby, które ich doświadczają, zwykle po prostu rezygnują i proszą kogoś o pomoc albo jadą do okienka. Warto przyjrzeć się, skąd biorą się te trudności i co każdy z nas może zrobić, żeby było ich mniej.

Kto odbija się od stron internetowych

Pani Krystyna ma siedemdziesiąt osiem lat i postępującą zaćmę. Na ekranie telefonu widzi duże litery, ale jasnoszary tekst na białym tle zlewa jej się w jedną plamę. Kiedy przychodnia zmieniła stronę na nowoczesną, z cienką czcionką i bladymi kolorami, przestała samodzielnie sprawdzać, kiedy przyjmuje jej lekarz.

Pan Henryk ma chorobę Parkinsona. Drżenie rąk sprawia, że trafienie w małe pole formularza wymaga kilku prób, a okienko z ciasteczkami zasłaniające pół ekranu potrafi zamknąć się dopiero za piątym razem. Gdy formularz po błędzie kasuje wszystko, co wpisał, pan Henryk odkłada telefon i czeka, aż wnuczka przyjedzie w weekend.

Marta jest osobą niesłyszącą. Urząd miasta opublikował film z ważną informacją o zmianach w odbiorze odpadów, ale bez napisów. Dla niej ta wiadomość po prostu nie istnieje. Z kolei pan Zbigniew mieszka na wsi, gdzie internet działa wolno. Strona gminy ładuje się u niego kilka minut, bo na głównej stronie wiszą ogromne zdjęcia i animacje. Zanim zobaczy numer telefonu, połączenie zdąży się zerwać.

Każda z tych osób chce załatwić sprawę sama. Przeszkodą jest sposób, w jaki strona została zaprojektowana.

Czym jest dostępność cyfrowa

Dostępność cyfrowa oznacza, że ze strony internetowej lub aplikacji mogą korzystać także osoby z niepełnosprawnościami, osoby starsze i ci, którzy mają gorszy sprzęt albo słabsze łącze. Punktem odniesienia na całym świecie są wytyczne WCAG, opracowane przez międzynarodową organizację zajmującą się standardami internetu. Opisują one, jak przygotować treści, żeby dało się je zobaczyć, usłyszeć, zrozumieć i obsłużyć różnymi sposobami.

W praktyce chodzi o rzeczy dość proste. Tekst powinien mieć wyraźny kontrast z tłem i dać się powiększyć bez rozsypania strony. Całą stronę powinno się dać przejść samą klawiaturą, bo wiele osób nie używa myszki. Zdjęcia potrzebują krótkich opisów, które odczyta program dla osób niewidomych. Filmy powinny mieć napisy, a nagrania audio transkrypcję. Wreszcie teksty warto pisać prostym językiem, krótkimi zdaniami, bez urzędowego żargonu.

Co mówią przepisy

W Polsce od 2019 roku obowiązuje ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych. Dotyczy ona między innymi urzędów, szkół publicznych i placówek ochrony zdrowia finansowanych ze środków publicznych. Takie instytucje powinny publikować deklarację dostępności, czyli informację, co na stronie jest dostępne, czego brakuje i jak zgłosić problem.

Od 28 czerwca 2025 roku stosuje się także przepisy wynikające z Europejskiego aktu o dostępności. Obejmują one część produktów i usług oferowanych przez firmy, na przykład niektóre usługi bankowe i handel w internecie. Ustawodawca przewidział wyłączenia, w tym dla mikroprzedsiębiorstw świadczących usługi. Szczegóły warto sprawdzać u źródła albo u prawnika, bo zakres obowiązków zależy od rodzaju działalności. Niezależnie od przepisów lokalny sklep, gabinet czy warsztat zyskuje na tym, że jego strona jest czytelna dla każdego klienta.

Co mogą zrobić urzędy, przychodnie i lokalne firmy

Wiele usprawnień nie wymaga budowania strony od nowa. Wystarczy spojrzeć na nią oczami osoby, która widzi gorzej albo korzysta z telefonu w słabym zasięgu. Dobrym początkiem jest kilka zmian.

• ciemny tekst na jasnym tle i czcionka, którą da się powiększyć w przeglądarce
• duże przyciski i pola formularza, które nie kasują danych po pomyłce
• numer telefonu i adres widoczne od razu na stronie głównej
• opisy zdjęć oraz napisy do każdego opublikowanego filmu
• lekkie zdjęcia, dzięki którym strona otwiera się szybko także na wsi

Prosty test może zrobić każdy pracownik. Wystarczy odłożyć myszkę i spróbować samym klawiszem Tab dojść do formularza kontaktowego. Warto też otworzyć stronę na starszym telefonie i sprawdzić, czy da się w minutę znaleźć godziny otwarcia. Dostępność coraz częściej uwzględniają w projektach agencje tworzące strony internetowe, na przykład toruńska PollyArt. Przy zamawianiu nowej strony warto od początku zapytać wykonawcę, jak zadba o osoby starsze i z niepełnosprawnościami, bo poprawki wprowadzane później kosztują więcej.

Prosty język też jest dostępnością

Bariery bywają także w samej treści. Długie zdania pełne odwołań do paragrafów zniechęcają nie tylko seniorów. Trudno je zrozumieć osobom z niepełnosprawnością intelektualną, cudzoziemcom uczącym się polskiego i każdemu, kto czyta w pośpiechu. Coraz więcej instytucji publikuje najważniejsze informacje w wersji łatwej do czytania i zrozumienia. Lokalna firma może zrobić podobnie, pisząc wprost, co oferuje, ile to kosztuje i jak się umówić. Krótka instrukcja krok po kroku często pomaga bardziej niż ozdobny opis.

Rola rodziny i sąsiadów

Wiele osób starszych radzi sobie w sieci lepiej, niż przypuszczamy, jeśli ktoś raz spokojnie pokaże im przydatne ustawienia. W telefonie można powiększyć czcionkę, włączyć tryb wysokiego kontrastu albo funkcję czytania tekstu na głos. W przeglądarce da się powiększyć stronę i zapisać w zakładkach adresy, z których senior korzysta najczęściej. Warto też przygotować kartkę z krótką instrukcją, na przykład jak zalogować się do konta pacjenta.

Ważna jest cierpliwość. Wyręczanie we wszystkim odbiera samodzielność, a pośpiech zniechęca do kolejnych prób. Lepiej usiąść obok i pozwolić, żeby to babcia albo sąsiad sami klikali. Pomocne bywają też zajęcia w bibliotekach, domach kultury i klubach seniora, gdzie wolontariusze uczą obsługi telefonu i komputera.

Jak zgłaszać bariery

Instytucje publiczne mają obowiązek przyjmować zgłoszenia dotyczące dostępności. Informacja, jak to zrobić, powinna znajdować się w deklaracji dostępności, zwykle w stopce strony. Można w niej opisać problem i poprosić o udostępnienie treści w inny sposób, na przykład przez przesłanie dokumentu w czytelnej formie. Jeśli instytucja nie odpowiada, przepisy przewidują możliwość złożenia skargi.

W przypadku firm najlepiej po prostu napisać lub zadzwonić. Wielu właścicieli nie zdaje sobie sprawy, że ich strona sprawia komuś kłopot. Krótka, życzliwa wiadomość z opisem sytuacji często wystarczy, żeby coś się zmieniło. Zgłoszenie może wysłać także członek rodziny w imieniu seniora.

Wykluczenie cyfrowe rzadko wynika ze złej woli. Częściej z tego, że osoby projektujące strony i publikujące treści nie widzą świata z perspektywy kogoś, kto słabo widzi, ma drżące ręce albo mieszka daleko od miasta. Każda czytelna strona, każdy film z napisami i każde zgłoszenie bariery przybliżają nas do internetu, w którym pani Krystyna, pan Henryk, Marta i pan Zbigniew załatwią swoje sprawy samodzielnie.